咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價體系構建研究

 

1.1 選題背景和研究意義

近20年來，互聯網成為了經濟發展的重頭戲，世界各國都把互聯網經濟作為一個新的經濟增長點并給予重視及培植。在中國，互聯網成了一個與世界發達國家同臺競技的舞臺，涌現出了如百度、阿里巴巴和騰訊（BAT）為代表的一大批在國際上都享有盛譽的優秀互聯網公司。2010年以來，以安卓系統和IOS系統為代表的智能手機的普及把互聯網經濟推向另一個高峰----移動互聯網。截至2014年，手機網民規模達5.57億，手機保持第一大上網終端地位，預示著我國進入了全民移動互聯網時代。近年來，隨著互聯網經濟的發展，用戶體驗正越來越多地被運用到企業實踐中，催生了用戶體驗研究向更高更深層次發展，同時也成為一種潮流，受到了廣泛關注，通過百度搜索“用戶體驗”詞條，搜索結果有 773 萬條。在國內，用戶體驗實踐風生水起?；ヂ摼W行業中微信客戶體驗人員占比約25%。在用戶體驗環節騰訊設立了兩級體驗團隊結構。一級團隊負責整體規劃和質量保障，二級團隊納入產品線，并將用戶體驗工作融合進產品開發流程。百度用戶體驗中心超 150 人，其在各產品線都設立用戶體驗責任人，各用戶體驗責任人融合進產品規劃、設計和運營等實施工作。支付寶用戶體驗團隊超 100 人。阿里巴巴集團 CEO 陸兆禧在履新講話中甚至認為，未來阿里的第一使命是堅持客戶第一，并從服務轉向體驗。其他行業方面，華為 UCD（User Centered Design，以用戶為中心的設計）部門目前已超 200 人，涉及所有產品線，并將 UCD 融合入IPD 流程體系。工商銀行 2008 年建立 UCD 體系。海爾 2012 年成立流程創新部，專門負責導入 UCD 流程。新加坡政府在交通、醫療等領域導入 UCD 服務設計。“海底撈”導入服務體驗設計，并建立相關服務系統。洲際酒店中文網站導入 UCD 設計，并融入其各大酒店的服務體驗整體規劃。美國紅十字會導入 UCD 優化獻血體驗。在用戶體驗實踐廣泛應用的今天，企業實踐不僅開始重視用戶體驗，而且用戶體驗的層級也開始越來越高，如京東 2012 年成立用戶體驗部門，直接由總裁領導該部門，平安金融專門成立客戶體驗部門，相關產品及服務必須經客戶體驗部門決策，其負責人直接向總裁匯報。

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1.2 研究內容

本文共分為六部分。第一部分即緒論，介紹本文研究的背景和意義，研究內容，國內外研究現狀，以及研究思路和方法。第二部分為用戶體驗的相關理論，介紹用戶體驗的理論基礎，用戶體驗的內涵和特點，用戶體驗評價的基本方法，用戶體驗評價的主要內容。第三部分為咪咕閱讀客戶端用戶體驗現狀及評價體系存在問題分析，主要介紹國內外數字閱讀發展現狀，咪咕數字傳媒有限公司發展概況，咪咕閱讀客戶端發展概況，分析咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價現狀及存在的問題和原因，并對構建用戶體驗評價體系進行需求分析。第四部分咪咕閱讀客戶端以用戶為中心的用戶體驗評價體系構建。主要介紹基于客戶端使用特征的用戶體驗分析，客戶端用戶體驗評價的影響因素，咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價模型，咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價關鍵指標選取原則和咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標體系設計。第五部分咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價及改進對策。介紹用戶體驗指標的評價方法，用戶體驗問卷調查，用戶體驗評價、結果分析及用戶體驗短板改進對策。第六部分為結論。介紹本研究實踐中的應用結果。

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第二章 用戶體驗的相關理論

 

2.1 用戶體驗的理論基礎

用戶體驗歸根到底還是一種心理感受，它與用戶消費行為存在著強相關，而談到用戶消費行為則不能不提馬斯洛的需求層次理論。美國心理學家 AbrahamHarold Maslow（1943）在《人類激勵理論》論文中提出人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生存需求(survival)、安全需求(safety)、社交需求—歸屬感/愛(Belongingness/Love)、尊重需求(Slef-esteem)和自我實現需求(Self-actualization)。 功能性的底層需求相對較為基礎和穩定，而用戶體驗屬于情感/精神層面的需求，是較高層次的需求。Abraham Harold Maslow金字塔型需求層次理論見圖 2.1?；隈R斯洛的需求層次理論，李小青(2010) 在《基于普遍心理分層理論的Web 用戶體驗模型設計》的論文中提出了基于用戶心理研究的WEB用戶體驗模型。其認為人們認識事物要經過本能層、行為層和反思層的處理過程。本能層的用戶體驗與感知系統相聯系，正如用戶“本能”，這部分是最直接最原始的用戶感受。因此與網站展現給用戶的最表層的視覺設計和界面設計關聯。行為層的用戶體驗與網站的交互設計和功能設計關聯，顧名思義，與用戶在使用網站時的相關行為有關，表現為以用戶目標為驅動的一系列的用戶行為。反思層的用戶體驗位于模型的最高層，并不直接接收身體感知系統的信息輸入或實施行為的直接控制，需要基于本能層和行為層的調整和固化形成，在較長一段時間內具有穩定性，是本能層和行為層體驗的累積，一般情況下不會因為一次交互體驗就發生較大程度的改變。

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2.2 用戶體驗的內涵和特點

隨著物質經濟的高度發展，人們的基本物質需求得到了極大滿足，即馬斯洛需求層次中較低層次的生存和安全感得到了保證，不再成為人們日常追求的需求，人們開始把更多的關注點轉移到了精神和情緒方面的滿足上來。在科學技術日益發達的今天，同類產品和服務的基礎價值趨向同質化，這就要求產品或者服務把更多的關注點轉移到用戶體驗上來，以便在競爭中獲取優勢。用戶體驗是全方位的，存在于社會生活的方方面面，駕駛汽車有駕駛體驗，旅行有吃穿住行的旅行體驗，購物有對購物流程環境的體驗，使用手機等工具也有各種體驗。Iphone手機從誕生之日起就贏取了用戶的心，除了在創新領域的成就外，還在于完美主義的Steve Jobs對產品的用戶體驗有著極致的苛刻，他把手機注入了美學的要素，賦予了藝術的含義。據統計，2015年，市場份額占比17.2%的Iphone拿下了智能手機市場91%的利潤，這就是良好用戶體驗帶個蘋果公司巨大的市場效益。用戶體驗（User Experience，UX 或 UE）這個詞最早被廣泛認知是在上世紀 90 年代中期，由用戶體驗設計師 Donald Norman 所提出和推廣。美國經濟學家 Joseph 和 Gilmore（2008）在其《體驗經濟》一書進行了較為系統的理論闡述。他們認為在激烈的市場競爭壓力下，經營者為了不斷追求獨特的銷售主張，一種新的經濟形態——體驗經濟正從服務經濟中分離出來，它是繼產品經濟、商品經濟、服務經濟之后的第四個經濟階段。

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第三章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價現狀及存在問題分析........17

3.1 國內外數字閱讀發展現狀........ 17

3.2 咪咕數字傳媒有限公司發展概況..........19

3.3 咪咕閱讀客戶端發展概況........ 20

3.4 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價現狀......20

3.5 用戶體驗評價存在問題和原因分析......23

3.6 構建用戶體驗評價體系的需求分析......24

第四章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標體系構建...... 27

4.1 用戶客戶端使用特征分析........ 27

4.2 客戶端用戶體驗評價的影響因素..........28

4.3 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標設計原則..........29

4.3.1 評價指標選取原則......30

4.3.2 關鍵指標選取原則......31

4.4 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價模型......31

4.5 咪咕閱讀用戶體驗評價指標體系設計........ 32

第五章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價及改進對策....37

5.1 用戶體驗評價方法.......37

5.2 用戶體驗問卷調查.......45

5.3 用戶體驗評價及結果分析........ 46

5.4 用戶體驗短板改進對策......51

 

第五章 咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價及改進對策

 

咪咕閱讀客戶端的用戶體驗評價指標體系是一個系統的體系，既有實驗室測試的客觀數據，也有專家評價，還有用戶感知的結構性問卷調研。系統性的評價體系能保證用戶體驗評價的可靠性，同時從中獲取優化用戶體驗的意見，如專家評價問題卡、實驗室測試短板指標等，推動產品優化改善。

 

5.1 用戶體驗評價方法

咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價指標體系涵蓋面較廣，不同的指標需要不同的評價辦法實現，產品質量類的功能、界面、內容指標通過專家走查來評價，性能需要實驗室測試的客觀數據來評價，而用戶體驗有用、易用和愛用類指標需要通過用戶調研進行評價，且三級指標也各自有不同的評價辦法。通過專家走查評價辦法實施。專家走查評價辦法又稱啟發式評估（Heuristic Evaluation）是一種用來評定軟件可用性的方法，使用一套相對簡單、通用、有啟發性的可用性規則進行可用性評估，具有應用靈活、成本低和易于學習及使用的優勢。尼爾森推薦使用 5 個評估者較為合適，且不能少于 3 個評估者，一般而言，5 個評估者可發現 75%的產品可用性問題。咪咕閱讀功能和界面的專家走查評價辦法制定了典型任務，專家依據典型任務依據指標評價方法展開走查。典型任務列表見表 5.1 所示。

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結論

 

本文基于互聯網和移動互聯網發展的時代背景，以體驗經濟時代的品質體驗觀為出發點，提出在市場競爭中良好的用戶體驗對于企業或產品的重大意義。通過解析咪咕數媒及客戶端發展的現狀，用戶體驗的現狀及存在問題，分析了咪咕閱讀建立用戶體驗評價體系的必要性。在分析用戶使用客戶端的行為特征、客戶端用戶體驗影響因素的基礎上，構建了咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價模型，并以模型為指導，構建了包含產品質量類和用戶體驗類兩大類指標的完整的咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價體系。為確保評價的客觀性及跟用戶體驗的強關聯性，在評價方法上，分別使用了專家評估法、實驗室測試法及用戶調研法，多維度評價來保證結論的客觀性。用戶體驗的改善是一項系統性的工程，涉及產品、技術和運營等各方面。咪咕閱讀得益于原有移動話費支付手段背景，盡管在營收方面是行業的領頭羊，但在用戶體驗方面與業內最優競品掌閱差距仍然較大。移動互聯網的核心競爭力體現在用戶價值，而用戶價值最終的落腳點是用戶滿意度、用戶忠誠，這些都需要良好的用戶體驗來維持。通過咪咕閱讀客戶端用戶體驗評價體系的構建以及應用實踐，咪咕閱讀客戶端在用戶體驗上的優化和完善還需要后續全方位的投入。2016 年 3 月份最新一期的評測對比來看，咪咕閱讀與最優競品掌閱的用戶體驗整體得分有所縮小，但仍然存在五個百分點以上的差距，這一定程度上說明該評價體系對改善用戶體驗有著具體的指導意義。隨著移動互聯網數字閱讀的加速整合，客戶端方式的閱讀將會受到更多用戶的歡迎，而客戶端用戶體驗直接關系到用戶的忠誠、推薦等意愿，最終直接關系到業務的生存和發展。咪咕數媒通過構建品質管理團隊（含 UED、測試團隊、用戶研究團隊）及虛擬團隊組織保障的形式來推動咪咕閱讀用戶體驗評價體系的落地，必將能體系化地改善用戶體驗短板，從而提升用戶體驗。

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參考文獻(略)