智慧旅游網絡服務平臺價值影響因素探討——基于ISM-MSEM-ANP
時間：2024-09-09 來源：www.jseastgenia.com
本文是一篇項目管理論文，本研究對類似項目的價值預估與評估不僅存在實際的指導意義，還對實際工作有較大幫助，對項目價值的評價與評估方法與思路也提出了些許自己的意見與建議。
第一章緒論
第一節選題背景
一、時代背景
1978年改革開放以來，在互聯網及新一代信息技術還未應用的相當長的一段時期內，我國經濟總量主要排在世界第十一位。自20世紀90年代起，我國逐漸進入互聯網時代，到2010年已經發展成為世界第二大經濟體，取得了舉世矚目的歷史性成就[1]?；ヂ摼W時代以及隨后的移動互聯網時代的到來，借由現代信息技術創新發展的支撐，使人們獲取信息的渠道更為便捷、廣泛，為傳統行業進行服務提升與管理創新帶來新的機遇。
我國“十二五”規劃將信息化水平的全面提升作為產業轉型與升級以及核心競爭力提升的重要組成部分，提出統籌布局信息設施、整合各領域信息資源，健全網絡保障等規劃，并對服務業提出了網絡化經營的發展環境要求[2]。“十三五”規劃提出推動線上、線下融合發展消費模式，支持新興產業、服務業現代化發展，網絡強力戰略，“互聯網+”計劃，大數據戰略，互聯互通網絡基礎設施建設[3]等與新一代信息技術相結合的規劃。“十四五”規劃在“十三五”規劃完成的基礎上提出服務業供給擴大、效率和品質提升的產業新體系，提出加快新型基礎設施建設的要求，對數字中國、數字社會、數字政府、數字生態提出了不同的建設目標，以及激發市場主體活力等方面的規劃、目標，強調堅定不移擴大開放，建設以國內大循環為主導的國際、國內雙循環共贏的戰略導向；對于“智慧文旅”提出了發展線上數字化體驗產品，建設大數據平臺，發展新型文旅服務的遠景目標；鼓勵各地立足比較優勢、擴大開放，例如將云南建設成為面向南亞、東南亞和環印度洋地區開放的輻射中心，并提出了人民參與及人民生活更加美好的遠景目標[4]。二十大報告強調加快發展物聯網、加快發展數字經濟等新發展格局，為全面建設社會主義現代化國家助力[5]。
..........................
第二節研究目的與意義
一、研究目的
項目管理論文怎么寫
針對移動應用平臺項目價值問題，本研究以客戶終身價值為中介，意在把網絡服務平臺項目初創與建設的平臺用戶對項目價值的感知作為價值影響中介因素，結合同類網絡服務平臺用戶數量數據分析，試將網絡服務平臺項目營銷戰略輸入，與運營績效輸出相聯，來詮釋平臺營銷、用戶使用與運營績效之間的關系，從而發現智慧旅游網絡服務平臺（移動應用）的項目價值，將移動應用項目價值預估與評價和平臺用戶對平臺的價值感知聯系起來，是本研究的研究目的，也是本研究所要解決的問題。
本研究首先厘清營銷戰略對客戶終身價值、客戶終身價值對運營績效、營銷戰略對運營績效的影響機理，再以客戶終身價值為中間媒介，構建基于客戶終身價值的智慧旅游營銷戰略與運營績效的關系理論模型，并對各影響因素之間的關系進行實證分析，從而進行基于客戶終身價值的智慧旅游網絡服務平臺價值評價，而后提出針對性的對策建議。
.......................
第二章相關理論基礎
第一節項目戰略
Chaffee E E(1985)[135]根據戰略的定義總結推理出三個戰略模型。首先他根據Chandler(1962)[136]的推理，即戰略是單位的長期目標及其所需資源的研究理論基礎，針對戰略規劃、制定與實施等管理行為與影響因素，提出戰略的線性模型。而后，由于戰略涉及更多維度，如技術、信息維度，故該模型開始向自適應模型轉移。自適應模型依據Hofer’s(1973)[137]的戰略定義，更為關注外部環境的機會和風險與本組織的匹配關系，認為環境是組織存在的支持系統，由發展趨勢和利益相關人等組成，強調作為戰略所依存的組織對外部環境的必然依賴性。再者，基于戰略的多面性，有必要將市場營銷與戰略相結合，發展出不必依靠連續性變量的解釋模型戰略，旨在以有利于組織的方式激勵利益相關人。三個模型相輔相成，并不孤立，且存在層次結構。
Porter(1996)[138]將戰略定義為在公司的活動中創造契合度。戰略能夠取得成功在于把很多公司活動相互整合,如果各活動無法整合，就沒有獨特的戰略，也無法持續。該文認可客戶關系對于戰略的作用，特別闡述了戰略與客戶的關系，提到有些經理錯誤地認為“以客戶為中心”意味著他們必須滿足所有客戶的需求或響應來自分銷渠道的每一個請求。這種思想源自于對收入增長的渴望,可能對戰略的制定與執行產生不利的影響。但如果僅為特定群體客戶提供服務而排除其他客戶，會對收入增長產生實際的限制。
.........................
第二節客戶終身價值
依據項目戰略的論述，項目戰略的營銷作用通過客戶終身價值對項目績效實現特定作用，那么這里還非常有必要介紹一下客戶終身價值理論。
一、客戶終身價值的研究現狀
Kotler(1974)[145]首先將客戶終身價值定義為一定時間內，客戶交易形成的預計未來利潤現金流的現值。Roberts and Berger(1989)[146]、Jackson(1994)[147]、Courtheoux(1995)[148]、Bitran and Mondschein(1996)[149]、Blattberg andDeighton(1996)[150]、Berger and Nasr(1998)[151]、Gupta and Lehmann(2003)[152]、Kumar and George(2007)[153]均對客戶終身價值的定義進行了不同程度的修正。Bell(2002)[154]、Jain(2002)[155]闡述了客戶終身價值的限制性，Gupta(2003)[156](2004)[157]]闡述了該理論的實證性，Rosset(2007)][158]對該理論的可執行性進行了論述。從Dwyer(1997)[159]等提出客戶終身價值的計算模型起關于計算模型的論述一直沒有停止，如AboElHamd(2021)[160]運用模糊邏輯技術對計算模型進行調整，其應用相關論述涵蓋估價[161]、優化[162]、產品供應[163]、績效分析[164]、目標客戶選擇[165]、市場資源分配[166]、市場預測[167]、定價[168]、戰略預測[169]等方面。進入2021年關于客戶終身價值的方式、方法研究更加多元，例如Bauer(2021)[170]、Stouthuysen(2021)[171]運用深度學習模型進行價值預測等。此外，Eid MBAH(2021)[172]從技術質量、功能質量、品牌信譽、信心收益、特殊待遇收益、客戶滿意度和承諾角度調查影響約旦互聯網服務提供商客戶終身價值的因素。隨著研究方法、技術及工具的不斷更新，將客戶終身價值與新科技相結合的相關研究從未停止，將其作為潛在影響因素的研究也有不同側重方向的研究嘗試。
.............................
第三章 實證分析 ............................ 52
第一節 影響因素結構關系解釋 .............................. 52
一、建立影響因素關系表 .......................... 53
二、建立鄰接矩陣 .............................. 54
第四章 案例應用 ....................... 101
第一節 研究方法 ............................ 101
一、網絡層次分析法定義 .......................... 101
二、典型ANP層次結構 .......................... 102
第五章 研究結論與展望 ...................... 138
第一節 研究結論 ................................... 138
一、研究內容方面 .................... 138
二、研究方法方面 .............................. 139
第四章案例應用
第一節研究方法
智慧旅游網絡服務平臺項目價值績效評價，可以理解為項目價值評估的一種全新嘗試。本研究從項目管理用戶使用角度研究平臺價值，并未將智慧旅游網絡服務平臺作為企業來評估其價值，故不能將其視為企業價值評估范疇。由于未對項目工作進行分解，也不適用掙值法進行價值績效評估。該項目管理過程價值評估存在業務評估的內含，所以主要參照業務評估相關理論與實踐方法。根據資產評估相關理論，業務價值評估與企業價值評估相似。業務是指企業內某些生產經營活動或資產的組合，有投入、業務處理和產出能力[210]，對應本研究的營銷戰略、客戶終身價值與運營績效影響因素。通過對這三大影響因素的關系比較與計量，可在建立各價值影響因素指標權重的同時，建立項目績效價值的表達式，從而計算項目績效價值。
一、網絡層次分析法定義
運用數學方法對經濟管理中的問題進行定量分析，為政府、企業、項目的管理與決策助力，是現代管理學的基石。層次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是現代管理學數學分析方法之一，由美國學者托馬斯·L·薩蒂（Thomas L.Saaty）于上世紀70年代提出，將復雜問題的各種影響元素分解成有層次的結構，分層次對人們對事物或決策的主觀判斷進行客觀量化的一種決策管理的量化方法。而網絡層次分析法（Analytic Network Process,ANP）是在1996年由薩蒂提出的一種更為復雜的結構層次決策方法。薩蒂認為層次分析法是網絡層次分析法的一種特例，網絡層次分析法代表著復雜決策問題研究與分析的未來方向[211]。
在網絡層次分析法中，人們會考慮這樣一個問題：在將標準與層次中的各因素進行比較時，比較標準在所考慮的因素中的可用性，即會起到對因素進行兩兩比較的作用,不僅要能夠測量因素間的相互依賴性，還要可以檢測因素間的反饋性。此外，ANP方法能夠開發出一個“超矩陣”，從而計算出復合權重值，以表達元素之間的相互依賴關系序列。故本研究依據結構方程模型中的計算結果，采用網絡層次分析法對本研究影響因素的關系做進一步量化分析。
項目管理論文參考
..................................
第五章研究結論與展望
第一節研究結論
一、研究內容方面
項目管理全過程尤其是規劃階段的資金投入價值問題是項目管理的基礎問題，也是項目得以推進與交付的源動力。本研究選取智慧旅游網絡服務平臺項目作為研究對象，主要考慮旅游業以游客為核心的經營理念，可以作為信息網絡平臺項目中的以用戶為核心的公共服務項目典型案例，證實客戶終身價值在營銷戰略與運營績效之間存在中介作用，并量化了作用程度，據此開發出項目規劃階段價值績效與分配的計算方法，不僅為項目規劃階段乃至全過程中的資金規劃提供了一種簡便的計算方法，也為相關項目規劃在項目管理中融入業務管理、企業管理與營銷、公共服務理念提供全新思路，其主要結論觀點如下：
1.建立了“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素模型，證實了客戶終身價值在營銷戰略與運營績效之間存在中介效應；
首先，通過研究的相關基礎理論分析，分析出組織戰略、項目戰略之間存在直接對待關系，得出營銷戰略、客戶需求、運營績效同處同一個有同整體之中，而后由于客戶終身價值存在價值預測功能，所以選擇客戶終身價值所謂客戶需求的影響因素理論基礎，基于對項目戰略、客戶終身價值、運營績效的理論分析；其次，運用ISM方法，建立“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素的層次關系；最后，本研究據此建立“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素結構方程模型，形成多層結構方程模型，以證明客戶終身價值在營銷戰略與運營績效之間存在中介效應。
2.計算“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素之間的影響權重，為智慧旅游網絡服務平臺項目價值評價因素與計算提供數據基礎；
首先，建立各影響因素的網絡層次結構，分出控制層與網絡層影響因素；其次，將前述多層結構方程模型的計算結果，主要指影響因素之間的隱含相關系數作為計算影響權重的基礎數據，代入網絡層次結構中；最后，計算極限招矩陣，形成影響因素權重得分，作為后續利用該得分進行項目價值評價的數據基礎。
參考文獻（略）
第一章緒論
第一節選題背景
一、時代背景
1978年改革開放以來，在互聯網及新一代信息技術還未應用的相當長的一段時期內，我國經濟總量主要排在世界第十一位。自20世紀90年代起，我國逐漸進入互聯網時代，到2010年已經發展成為世界第二大經濟體，取得了舉世矚目的歷史性成就[1]?；ヂ摼W時代以及隨后的移動互聯網時代的到來，借由現代信息技術創新發展的支撐，使人們獲取信息的渠道更為便捷、廣泛，為傳統行業進行服務提升與管理創新帶來新的機遇。
我國“十二五”規劃將信息化水平的全面提升作為產業轉型與升級以及核心競爭力提升的重要組成部分，提出統籌布局信息設施、整合各領域信息資源，健全網絡保障等規劃，并對服務業提出了網絡化經營的發展環境要求[2]。“十三五”規劃提出推動線上、線下融合發展消費模式，支持新興產業、服務業現代化發展，網絡強力戰略，“互聯網+”計劃，大數據戰略，互聯互通網絡基礎設施建設[3]等與新一代信息技術相結合的規劃。“十四五”規劃在“十三五”規劃完成的基礎上提出服務業供給擴大、效率和品質提升的產業新體系，提出加快新型基礎設施建設的要求，對數字中國、數字社會、數字政府、數字生態提出了不同的建設目標，以及激發市場主體活力等方面的規劃、目標，強調堅定不移擴大開放，建設以國內大循環為主導的國際、國內雙循環共贏的戰略導向；對于“智慧文旅”提出了發展線上數字化體驗產品，建設大數據平臺，發展新型文旅服務的遠景目標；鼓勵各地立足比較優勢、擴大開放，例如將云南建設成為面向南亞、東南亞和環印度洋地區開放的輻射中心，并提出了人民參與及人民生活更加美好的遠景目標[4]。二十大報告強調加快發展物聯網、加快發展數字經濟等新發展格局，為全面建設社會主義現代化國家助力[5]。
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第二節研究目的與意義
一、研究目的
項目管理論文怎么寫
本研究首先厘清營銷戰略對客戶終身價值、客戶終身價值對運營績效、營銷戰略對運營績效的影響機理，再以客戶終身價值為中間媒介，構建基于客戶終身價值的智慧旅游營銷戰略與運營績效的關系理論模型，并對各影響因素之間的關系進行實證分析，從而進行基于客戶終身價值的智慧旅游網絡服務平臺價值評價，而后提出針對性的對策建議。
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第二章相關理論基礎
第一節項目戰略
Chaffee E E(1985)[135]根據戰略的定義總結推理出三個戰略模型。首先他根據Chandler(1962)[136]的推理，即戰略是單位的長期目標及其所需資源的研究理論基礎，針對戰略規劃、制定與實施等管理行為與影響因素，提出戰略的線性模型。而后，由于戰略涉及更多維度，如技術、信息維度，故該模型開始向自適應模型轉移。自適應模型依據Hofer’s(1973)[137]的戰略定義，更為關注外部環境的機會和風險與本組織的匹配關系，認為環境是組織存在的支持系統，由發展趨勢和利益相關人等組成，強調作為戰略所依存的組織對外部環境的必然依賴性。再者，基于戰略的多面性，有必要將市場營銷與戰略相結合，發展出不必依靠連續性變量的解釋模型戰略，旨在以有利于組織的方式激勵利益相關人。三個模型相輔相成，并不孤立，且存在層次結構。
Porter(1996)[138]將戰略定義為在公司的活動中創造契合度。戰略能夠取得成功在于把很多公司活動相互整合,如果各活動無法整合，就沒有獨特的戰略，也無法持續。該文認可客戶關系對于戰略的作用，特別闡述了戰略與客戶的關系，提到有些經理錯誤地認為“以客戶為中心”意味著他們必須滿足所有客戶的需求或響應來自分銷渠道的每一個請求。這種思想源自于對收入增長的渴望,可能對戰略的制定與執行產生不利的影響。但如果僅為特定群體客戶提供服務而排除其他客戶，會對收入增長產生實際的限制。
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第二節客戶終身價值
依據項目戰略的論述，項目戰略的營銷作用通過客戶終身價值對項目績效實現特定作用，那么這里還非常有必要介紹一下客戶終身價值理論。
一、客戶終身價值的研究現狀
Kotler(1974)[145]首先將客戶終身價值定義為一定時間內，客戶交易形成的預計未來利潤現金流的現值。Roberts and Berger(1989)[146]、Jackson(1994)[147]、Courtheoux(1995)[148]、Bitran and Mondschein(1996)[149]、Blattberg andDeighton(1996)[150]、Berger and Nasr(1998)[151]、Gupta and Lehmann(2003)[152]、Kumar and George(2007)[153]均對客戶終身價值的定義進行了不同程度的修正。Bell(2002)[154]、Jain(2002)[155]闡述了客戶終身價值的限制性，Gupta(2003)[156](2004)[157]]闡述了該理論的實證性，Rosset(2007)][158]對該理論的可執行性進行了論述。從Dwyer(1997)[159]等提出客戶終身價值的計算模型起關于計算模型的論述一直沒有停止，如AboElHamd(2021)[160]運用模糊邏輯技術對計算模型進行調整，其應用相關論述涵蓋估價[161]、優化[162]、產品供應[163]、績效分析[164]、目標客戶選擇[165]、市場資源分配[166]、市場預測[167]、定價[168]、戰略預測[169]等方面。進入2021年關于客戶終身價值的方式、方法研究更加多元，例如Bauer(2021)[170]、Stouthuysen(2021)[171]運用深度學習模型進行價值預測等。此外，Eid MBAH(2021)[172]從技術質量、功能質量、品牌信譽、信心收益、特殊待遇收益、客戶滿意度和承諾角度調查影響約旦互聯網服務提供商客戶終身價值的因素。隨著研究方法、技術及工具的不斷更新，將客戶終身價值與新科技相結合的相關研究從未停止，將其作為潛在影響因素的研究也有不同側重方向的研究嘗試。
.............................
第三章 實證分析 ............................ 52
第一節 影響因素結構關系解釋 .............................. 52
一、建立影響因素關系表 .......................... 53
二、建立鄰接矩陣 .............................. 54
第四章 案例應用 ....................... 101
第一節 研究方法 ............................ 101
一、網絡層次分析法定義 .......................... 101
二、典型ANP層次結構 .......................... 102
第五章 研究結論與展望 ...................... 138
第一節 研究結論 ................................... 138
一、研究內容方面 .................... 138
二、研究方法方面 .............................. 139
第四章案例應用
第一節研究方法
智慧旅游網絡服務平臺項目價值績效評價，可以理解為項目價值評估的一種全新嘗試。本研究從項目管理用戶使用角度研究平臺價值，并未將智慧旅游網絡服務平臺作為企業來評估其價值，故不能將其視為企業價值評估范疇。由于未對項目工作進行分解，也不適用掙值法進行價值績效評估。該項目管理過程價值評估存在業務評估的內含，所以主要參照業務評估相關理論與實踐方法。根據資產評估相關理論，業務價值評估與企業價值評估相似。業務是指企業內某些生產經營活動或資產的組合，有投入、業務處理和產出能力[210]，對應本研究的營銷戰略、客戶終身價值與運營績效影響因素。通過對這三大影響因素的關系比較與計量，可在建立各價值影響因素指標權重的同時，建立項目績效價值的表達式，從而計算項目績效價值。
一、網絡層次分析法定義
運用數學方法對經濟管理中的問題進行定量分析，為政府、企業、項目的管理與決策助力，是現代管理學的基石。層次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是現代管理學數學分析方法之一，由美國學者托馬斯·L·薩蒂（Thomas L.Saaty）于上世紀70年代提出，將復雜問題的各種影響元素分解成有層次的結構，分層次對人們對事物或決策的主觀判斷進行客觀量化的一種決策管理的量化方法。而網絡層次分析法（Analytic Network Process,ANP）是在1996年由薩蒂提出的一種更為復雜的結構層次決策方法。薩蒂認為層次分析法是網絡層次分析法的一種特例，網絡層次分析法代表著復雜決策問題研究與分析的未來方向[211]。
在網絡層次分析法中，人們會考慮這樣一個問題：在將標準與層次中的各因素進行比較時，比較標準在所考慮的因素中的可用性，即會起到對因素進行兩兩比較的作用,不僅要能夠測量因素間的相互依賴性，還要可以檢測因素間的反饋性。此外，ANP方法能夠開發出一個“超矩陣”，從而計算出復合權重值，以表達元素之間的相互依賴關系序列。故本研究依據結構方程模型中的計算結果，采用網絡層次分析法對本研究影響因素的關系做進一步量化分析。
項目管理論文參考
第五章研究結論與展望
第一節研究結論
一、研究內容方面
項目管理全過程尤其是規劃階段的資金投入價值問題是項目管理的基礎問題，也是項目得以推進與交付的源動力。本研究選取智慧旅游網絡服務平臺項目作為研究對象，主要考慮旅游業以游客為核心的經營理念，可以作為信息網絡平臺項目中的以用戶為核心的公共服務項目典型案例，證實客戶終身價值在營銷戰略與運營績效之間存在中介作用，并量化了作用程度，據此開發出項目規劃階段價值績效與分配的計算方法，不僅為項目規劃階段乃至全過程中的資金規劃提供了一種簡便的計算方法，也為相關項目規劃在項目管理中融入業務管理、企業管理與營銷、公共服務理念提供全新思路，其主要結論觀點如下：
1.建立了“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素模型，證實了客戶終身價值在營銷戰略與運營績效之間存在中介效應；
首先，通過研究的相關基礎理論分析，分析出組織戰略、項目戰略之間存在直接對待關系，得出營銷戰略、客戶需求、運營績效同處同一個有同整體之中，而后由于客戶終身價值存在價值預測功能，所以選擇客戶終身價值所謂客戶需求的影響因素理論基礎，基于對項目戰略、客戶終身價值、運營績效的理論分析；其次，運用ISM方法，建立“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素的層次關系；最后，本研究據此建立“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素結構方程模型，形成多層結構方程模型，以證明客戶終身價值在營銷戰略與運營績效之間存在中介效應。
2.計算“營銷戰略-客戶終身價值-運營績效”影響因素之間的影響權重，為智慧旅游網絡服務平臺項目價值評價因素與計算提供數據基礎；
首先，建立各影響因素的網絡層次結構，分出控制層與網絡層影響因素；其次，將前述多層結構方程模型的計算結果，主要指影響因素之間的隱含相關系數作為計算影響權重的基礎數據，代入網絡層次結構中；最后，計算極限招矩陣，形成影響因素權重得分，作為后續利用該得分進行項目價值評價的數據基礎。
參考文獻（略）
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