GZHW旅游公司導游的情緒勞動與工作績效的關系思考

本文是一篇人力資源管理論文，本研究提出的情緒勞動兩個維度對工作績效的影響研究中，表層扮演沒有得到支持，深層扮演通過了假設檢驗。
第1章 緒論
1.1 研究背景
伴隨著人類社會科技進步和發展，人們的消費類型和需求不斷增加，造就了旅游市場蓬勃發展的強勁勢頭，觀光旅游已成為最常見的、經常性消費的生活方式。旅游業也開始進入開發多元化、經營多層次的業務發展階段。然而，在大數據背景下，傳統經營模式開始遭受巨大沖擊，信息技術的發展對傳統旅游企業管理方式和營銷手段提出了全新的挑戰，其內部經營管理模式存在的問題也逐漸暴露出來。企業管理者也逐漸認識到，企業盈利能力的提高不僅與腦力勞動和體力勞動有關，情緒勞動也是其中的重要組成部分。人力資源管理的主要組成部分之一就是情緒勞動，它是指人們在公共場合，為表達對他人可見的臉部表情，以及動作肢體語言，而對自己個人的情緒加以控制管理的活動流程。
導游是旅游業務中最經常與游客接觸的一線員工之一，他們負擔著巨大的情緒勞動，而導游崗位的特點也要求他們需要具備高水平處理矛盾的經驗和語義表達的能力（Lecturer，2005）。有研究者認為，導游員工在工作時需要負擔的情緒勞動緊急性比其他崗位更高（Grandey，2007）。導游工作時的情緒勞動特點非常明顯，因為導游與游客的交流是直接接觸式的，在服務行業中的人際交流會左右導游的情緒，進而影響導游對自我職業的認知和影響旅游服務水平的質量（田雅琳等，2019）。對導游而言，跟其他服務行業相比，面對顧客的故意曲解、語言暴力、無理要求等情況也更為普遍（徐虹等，2018）。更有新聞媒體多次報導的，例如游客對導游侮辱毆打、實施性騷擾等事例，進一步加劇了導游群體的工作壓力。游客做出的不公平對待，不僅影響了導游的工作心態，也使導游增加了極大的心理壓力（馮耕耘，2019）。這也導致了導游群體不斷降低對自我崗位的社會認同感和歸屬感（陳乾康，2006）。不少導游認為自己是“流浪者”，也有導游認為自己是“邊緣人群”（黃平芳，2011）。如果導游群體逐漸不被尊重和公平對待，這將使得導游專業人才流失，對行業發展造成不良影響。有分析指出，假如欠缺有效的資源補給，那么最終有一部分人會選擇通過徹底離開旅游業，試圖緩解個體資源的過度損耗（Pereira，2015）。
1.2 研究意義
（1）理論意義
首先，發展了情感事件理論。情感事件理論的演化，主要在于其情緒反應構念的定義、研究場景的拓展及其內在機制的深入研究（楊聰聰等，2021）。本文將情感事件理論運用到旅游業，相對于以往相關研究而言，拓展了該理論的研究場景，分析了導游員工在旅游情境下情緒勞動對積極情緒的影響，并提供了實證檢驗，驗證并發展了情感事件理論。
其次，驗證了情緒勞動的相關理論。本研究闡述了情緒勞動與工作績效之間的關聯，同時也對表層扮演維度以及深層扮演維度與工作績效之間的關聯做了探討。此外，還在情緒勞動與個人工作績效關聯的研究基礎上，引入了積極情緒變量，并驗證了積極情緒的中介作用，檢驗了情緒勞動理論。
（2）實踐意義
首先，員工采用深層扮演有助于提升員工績效，有利于旅游行業提高員工的深層扮演能力，促進員工的績效提升。GZHW旅游公司是貴州省內旅游行業名列前茅的大企業，它的發展對省內沿線關聯經濟有一定的帶動作用。企業在實踐中需要對員工進行相關的深層扮演能力培訓，對員工在工作中表達情緒的方式以及出現的問題進行探究，提出可操作性強的應對方法、激勵手段、薪酬管理等措施。同行業中的其他企業也能夠在熟悉自身實際狀況以后，針對發展需求，部分借鑒本文的措施和建議，以便進一步提高盈利水平和競爭優勢，從而壯大整個行業規模，對本地區旅游行業的健康發展將有一定的促進作用。
第2章 相關研究回顧
2.1 情緒勞動文獻綜述
2.1.1 情緒勞動的概念
（1）情緒勞動的基本內涵
在西方制造業經濟向服務經濟轉型的過程中，員工被要求需要具備良好的情緒表達能力和情緒控制力，因此，公司會將員工的情緒表現視為員工工作績效、升職或加薪的重要依據，并根據組織預期目標，要求員工展示適當的情緒。1979年，基于服務經濟的轉型，社會學學者Hochschild經過不斷的研究探索，發表了文章《Emotion work，Felling Rules and Social Structure》，并于1983年正式定義了情緒勞動——在組織規定下，將雇員“通過控制自己的情緒從而呈現得體的面部表情和肢體語言”的活動[1]。 學術界對于情緒勞動的定義可分為以下三種視角：第一種視角強調人際互動。Morris和Feldaman（1996）認為，情緒勞動是指個人運用自己的控制和計劃，表達組織要求的情感信息的過程，這更多是從互動的角度出發，主張情緒勞動受制于社會環境的制約。第二種視角則強調人類可觀察到的行為、情緒表達的規范以及工作的要求。在Ashforth和Humphrey（1993）的研究中，他們更多地關注個體的外部表現而非內部感受，他們認為，只有那些表現出來的行為會被客戶觀察，并以此影響客戶。Brotheridge和Lee（1998）指出，員工努力管理自己的情緒，以便在符合組織期望的角色中展現自己。黃敏兒（2006）、湯超穎（2010）等提出，情緒勞動是雇員按照公司規定，不斷調節心情，并使其適應公司規定的勞動過程。第三個角度更強調個人內在的心理處理，以及情緒感受的管理。Grandey（2003）強調心理加工：在工作中，個體主動調整、控制自身的情緒，并在不同的情景下，根據實際情況展現恰如其分的情緒狀態。Zapf（2002）的研究表明，情緒勞動需要按照組織所提出的情感活動管理宗旨來呈現，實質上是指個人所實施的情緒調節行為。Difendoff和Gosserand（2005）都強調個體內心的動態過程，當個人認為所表現的情感與組織需要的規范相悖時，個人就會根據組織所規定的規范調節并表現自身的情感；如果兩者一致，他就會根據內心的想法直接表達自己的情緒。王海文、張淑華（2018）的觀點認為，情緒勞動是在工作需求與個人經驗之間達到協調，以減少心理精神資源的浪費。
2.2 工作績效文獻綜述
許多學者將員工績效、個人績效與工作績效視為同一概念，并可相互替換。張京（2009）指出，在企業績效管理中，績效是企業對工作任務的最重要的評估手段，而員工業績則是對個人水平的表現的一種度量。員工的工作績效是公司經營的一個關鍵問題，績效是員工通過個人努力獲得的薪酬，公司的可持續經營離不開員工的努力奮斗。所以，對員工績效的定義與維度進行界定，是本文的第一步。
2.2.1 工作績效的概念
在過去的十多年里，工作績效的定義有很多種，但是至今還沒有形成一個共識。當前對工作績效的界定主要有三種看法：一是將其看作是一種成果，績效就是工作行為的成果。工作表現以績效為導向，易于量化，有利于績效評估和薪酬分配。但是，這種以過去的事實為基礎的評判準則，往往會忽視那些對工作成果有重大影響的因素，比如員工的工作動機，員工的個人能力。員工會因為缺乏客觀的評價而失去工作的熱情和動力，這對公司的長遠發展是不利的。
第二種看法認為，工作績效是一種行為，它反映了一個組織內的雇員根據其所屬組織的目的而采取的行動和行為。盡管該觀點能夠克服以成果觀為基礎的工作績效的觀點，但并非一切工作行為都能帶來工作業績，而是與企業目標、企業價值有關的行為才是績效。
第三種看法則指出，綜合定義更能概括解釋工作績效，它不只是結果和行為，而是與創新能力，學習效率，是否樂于分享，接受程度和應用知識的水平等相關能力素質有機的結合。
第3章 研究假設 ......................... 22
3.1 情緒勞動與積極情緒的關系 ......................... 22
3.2 情緒勞動與工作績效的關系 ......................... 23
第4章 研究設計與假設檢驗 ............................... 26
4.1 數據收集 .......................... 26
4.2 變量測量 ....................... 26
第5章 結果討論與建議 ....................... 31
5.1 研究結果討論 ........................... 31
5.2 對旅游企業管理的建議 ........................ 32
第5章 結果討論與建議 
5.1 研究結果討論
（1）研究假設結果匯總
本研究首先對情緒勞動、積極情緒和工作績效等概念理論加以總結與梳理，并在前研究學者對上述范疇開展實證研究的基礎上，通過采用調查問卷了解旅游行業內導游從業者的實際工作情況，并使用SPSS26.0軟件對數據資料進行分析，以研究主要變量之間的關聯，并且實證驗證了文獻中的部分研究結果。通過數據的綜合分析，得到了以下結果： （2）假設檢驗結果討論
①情緒勞動與積極情緒研究結果討論
本研究提出的情緒勞動兩個維度對工作績效的影響研究中，表層扮演沒有得到支持，深層扮演通過了假設檢驗。
假設H1a，表層扮演沒有顯著的負向影響員工的積極情緒，原因可能有幾種情況：一是員工如果學歷不高、實踐經歷不豐富，會造成濫用表層扮演而不自知的情況，并習以為常。這也許是由于在表層扮演中，對認知資源的投入相對較低，并不需要員工付出更多的精力，只需要“偽裝”出外在的情緒表現，因而對積極情緒的影響不存在顯著差異。二是受到疫情影響，旅游接待時斷時續，導游員工在工作中容易直接采取表層扮演應對突發狀況。實證分析表明，雖然表層扮演的外在表現與內心想法不一致，但是在使用不頻繁的情況下也不一定對個人積極情緒產生負擔。三是企業并沒有明確規定員工不能做表層扮演，未對表層扮演的危害進行預判，比如這樣做可能影響員工情緒，或是給顧客造成不良的服務體驗，實證證明影響不顯著。
參考文獻（略）