B銀行客戶經理幸福感提升策略探討

本文是一篇人力資源管理論文，本文通過文獻研究、問卷調查、數理統計和訪談法，探索B銀行客戶經理幸福感偏低的原因，總結歸納出幸福感提升的管理建議。
1  緒論
1.1 選題背景及意義
1.1.1 研究背景
人們都知道自己什么時候是幸福的，也都一直樂此不疲地追逐著幸福，但卻沒有一個人能準確描述幸福。本文以貴州省B城市商業銀行的客戶經理群體為例，研究提升他們幸福感的策略，不僅能為員工幸福感提升理論提供新思路，也符合B銀行“以人為本”的發展目標。
（1）理論背景
自古以來，人類對幸福的追求孜孜不倦。近些年來，“幸福感”一詞更是頻繁出現在各大媒體的宣傳和國家的方針政策中。十九大報告中提出，“使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。”由此可見提高人民的幸福感已被提到了我國頂層設計的高度。從國內外研究學者們開始關注幸福感到對其加以系統研究，時間不足百年，所涉及的學科范圍較為寬廣，生物學、心理學、神經學、經濟學等學科均有涉及。關于幸福感的研究主要是將學科知識與縱向發展相結合，研究出不同的理論和觀點。已有研究表明，高幸福感的員工能為企業和社會營造和諧穩定的積極氛圍，更有利于經濟、社會的全面健康可持續發展。由于不同人群對幸福感滿意度的感知評價不同，高收入人群對于幸福感滿意度的要求也較高（王俊秀等，2019）。
（2）現實背景
城市商業銀行作為金融體制改革發展的產物，以其靈活發展的優勢，吸引了大批有志之士的加入?？蛻艚浝碜鳛槌鞘猩虡I銀行的核心資產之一，一直是銀行營銷活動的主力軍，他們的行為和績效直接影響著銀行的利潤或長期績效。本人通過訪談和現場觀察了解到，B銀行大部分在職的客戶經理對B銀行存在一定程度的認同感，渴望通過自己的努力奮斗來獲得升職加薪，渴望與銀行同進步共發展。同時，又普遍感覺到壓力較大，幸福感不高，工作倦怠情況凸顯，身體和心理健康狀況令人堪憂
1.2 研究內容、方法及創新之處
1.2.1 研究內容
研究內容包括六大部分：
第1部分為緒論，概括地敘述了論文研究的背景和意義，結合現場觀察了解到的B銀行實際情況，探索較為適配的研究方法和創新之處等。
第2部分為理論基礎及文獻綜述，包括對本研究的理論基礎，銀行客戶經理的概念，幸福感起源及概念發展，常見的幸福感量表，幸福感宏觀、微觀的影響因素和高幸福感員工對企業的積極作用等進行述評。
第3部分為B銀行客戶經理幸福感現狀，基于對B銀行及其客戶經理的背景了解，選取適用中國員工的幸福感成熟量表作為調查問卷的內容，對B銀行客戶經理編制、發放并回收問卷，進而對問卷結果進行人口統計學、效度和信度、描述性統計以及差異性分析。
第4部分為客戶經理幸福感缺失的原因分析，通過訪談和對已獲取信息的分析整理及深入剖析，歸納總結出了客戶經理幸福感缺失的主要原因為薪酬和績效考核不匹配、工作安排與設計不合理、工作與家庭關系不平衡以及人際交往壓力難以緩解四個方面。
第5部分為研究結論與管理啟示，基于對幸福感缺失的原因分析和對受訪者提出的合理化建議的總結，分別從建立與目標相匹配的績效考核體系、提供滿足員工工作需求的相關資源、積極營造支持個人發展的管理環境和塑造良好的人際關系氛圍四個方面提出了幸福感提升的管理策略。
第6部分為不足及展望?？偨Y論文研究成果，思考研究中存在的缺陷和不足，對幸福感提升管理的未來發展趨勢進行展望。
具體研究技術路線如圖 1-1所示： 2  理論基礎及文獻綜述
2.1 理論基礎
2.1.1 工作需求-資源模型
工作需求-資源模型（Job Demands-Resources Model, JDR）最早是由Demerouti等人提出的，其認為工作需求和資源會損耗個體的心理和行為，工作需求不當或資源供給不足能反向影響員工的工作投入（Demerouti，2001）。若個體精力和物質資源被耗損后沒能及時得以恢復，這個時候的工作需求就成為了員工的負向壓力，造成員工的抱怨、疲憊、倦怠、失眠甚至疾病等消極的工作結果（Hobfoll,2001；Beehr et al .,2001）。雖然工作中存在耗損員工心理和資源的工作需求，但也存在對員工工作態度和行為產生增益效果的工作資源，諸如自主控制、績效反饋、上級輔助、同事支持等（Bakker, Demerouti, 2007； Paker et al ., 2017）。學者們通過運用工作需求-資源模型延伸探索了工作需求與家庭資源間的關系，得出了員工的疲憊倦怠狀態和工作與家庭關系不平衡之間存在顯著的中介作用，提出了家庭支持型主管行為能夠顯著調節員工的疲憊狀態和家庭關系（Hammer et al, 2019）。換而言之，企業若能適當降低工作需求或者能為員工投入更多具有增益效果工作資源、幫助與支持，滿足員工的身心需求，員工也樂于以積極的行為回報企業，理論上能夠帶來員工幸福感和滿意度的提升等積極結果。因此“工作需求-資源模型”可以用來解釋員工消極工作的結果以及幸福感提升的理論基礎。
2.1.2 社會交換理論
從人類學、社會學和社會心理學演變而來的社會交換理論，最早是由Harold H.Kelley（1959）提出的。社會交換理論認為，個體或群體行為者為了獲取所需要的資源，可能是有形的（貨幣、商品和服務等），也可能是無形的（友愛、權利、名譽等），必須要付出等價的犧牲（時間、精力、體力或腦力等）?；谏鐣粨Q理論的社會交換關系，企業對員工提供了足夠的關心和投入，員工亦自發地會給予等價的信任、忠心，更多的工作投入和更積極的工作態度來回饋企業（Liang et al., 2012）。若企業為員工提供更為豐厚的經濟資源（薪資、福利等）和社會資源（升遷、尊重等），員工也會更加珍視企業給予的機會，做出超出工作要求的增益行為，甚至會為了實現企業的目標任務，不惜犧牲自己的部分利益來成就企業的整體利益（趙紅丹等，2019）。企業組織與員工在社會交換的過程中，容易受到管理行為環境因素的影響，管理者行為在一定程度上代表了企業行為。服務型領導行為以關愛、扶持下屬發展為己任，能夠為企業帶來創新動能等隱形經濟效益，契合了企業“以人為本”的管理思路。在服務型領導行為的作用下，員工與管理者間構建的社會關系越緊密，驅使雙方責任義務交換的意愿就越強烈，員工回饋企業的使命感和責任感也會隨之增強（王智寧等，2020；劉頓等，2018）。
2.2 文獻綜述
2.2.1 銀行客戶經理的內涵
中國工商銀行江蘇省分行課題組（2010）認為，銀行客戶經理是銀行向客戶推銷銀行產品和服務，幫助客戶處理存貸等業務的市場營銷人員。他們被分為對公和對私兩大類，根據其崗位職責和分工的不同，又被劃分為不同的職級（魯守博等，2014）。
陸桂琴等（2010）認為，銀行客戶經理是締結銀行和客戶之間維護增進關系的紐帶。他們之于銀行內部，代表客戶，集結銀行內部各類資源，調動銀行的各部門為其提供服務。他們之于銀行外部，又代表銀行，向客戶推銷金融產品和服務的同時，又把客戶需求及時反饋給銀行，促使銀行開發與客戶需求更加匹配的金融產品。
本研究認為，銀行客戶經理是以客戶為中心，利用關系營銷，向客戶提供咨詢、信貸、理財、預警等多元化金融服務的銀行從業者。他們能夠敏銳的洞察市場動態和客戶需求，優化整合銀行資源，協調內外部關系，及時調整營銷策略為客戶提供滿足其需求的產品和服務。
2.2.2 幸福感的起源及內涵
《花花公子》的創刊人及主編Hugh Hefner（1953），他是幸福感（well-being）的首次提出者，他認為幸福感就是擁有無悔的人生，并用他91載的一生踐行著追尋幸福的諾言。國內外學者們歷經了半個多世紀的不懈探索，至今對幸福感的內涵概念尚無準確的定義。例如：在哲學家們看來，幸福感分兩種理論。觀念論的幸福感，強調擁有智慧、仁愛、正直、謙遜等優良品德，其終極目標是善始善終。而經驗論的幸福感，則強調期許愿望的實現；在宗教神學家們看來，幸福感應該是身體之外，靈魂抽離后進入了天堂才能切身體會到的極致幸福（蒲德祥，2010，2019）；在心理學家們看來，幸福感是個人的心理、生理、社交都呈現出積極健康的優良狀態（劉蕾等，2019）。
3 B銀行客戶經理幸福感現狀分析 .................... 13
3.1 研究對象及問卷形成.................................. 13
3.1.1 研究對象.................................... 13
3.1.2 問卷的形成........................................... 13
4  客戶經理幸福感的缺失原因分析................................... 27
4.1 半結構化訪談設計..................................... 27
4.1.1 訪談對象的確立......................................... 27
4.1.2 訪談內容的確立................................. 27
5  研究結論與管理啟示................................ 32
5.1 研究結論................................ 32
5.2 管理啟示........................................ 32
4  客戶經理幸福感的缺失原因分析
4.1 半結構化訪談設計
4.1.1 訪談對象的確立
訪談作為言語事件，受訪者的個性、文化、認知及配合程度等均影響訪談的質量，因而在訪談對象的選擇時應該盡量遵循重要、決定性及典型性的原則（Markus，1989)。在本項研究中，我們要去了解客戶經理幸福感偏低的原因，因涉及員工的一種主觀感知，所以盡量選取在企業呆的時間較長、對企業情況相對了解的員工作為訪談對象，并且工作地點最好分散?；谝陨系乃悸?，綜合考慮自身的各種資源因素，最終在12個營業部和網點選取了40名在企業已經呆了3年以上的客戶經理進行了訪談。 4.1.2 訪談內容的確立
訪談主要針對B銀行客戶經理生活、工作和心理幸福感不高的現狀分析中，所涉及的客戶經理對自己的生活不滿意、不認為自己的工作有趣、不能靈活安排自己的工作時間等題項，結合工作需求資源模型，社會交換、自我決定這三個理論。在導師的指導下，主要從家庭-工作平衡、工作資源、組織支持、認可自主性、勝任性、人際關系等方面確定了如下訪談內容：
1.您在B銀行多久了？整體上你對目前的生活滿意嗎？ 2.您對自己目前的工作整體上感到滿意嗎？能否從工作中獲得成就感？ 3.您認為您的能力在工作中能得到充分的發揮嗎？ 4.您覺得自己的工作有趣嗎？充實嗎？ 5.您對您的工作內容感到滿意嗎？銀行能提供給你必要的工作資源嗎？ 6.您感覺目前的工作要求高不高？您能否獲得領導及同事的支持？
5  研究結論與管理啟示
5.1 研究結論
關注員工的幸福感，建設幸福企業是新時代賦予企業助力經濟社會持續、健康、可持續發展的重要使命。本文通過文獻研究、問卷調查、數理統計和訪談法，探索B銀行客戶經理幸福感偏低的原因，總結歸納出幸福感提升的管理建議，得出了以下結論：
（1）通過對問卷的描述性統計分析得出，B銀行客戶經理幸福感總體偏低，這與筆者訪談和現場觀察了解到的情況一致?？蛻艚浝砣后w在生活、工作、心理幸福感的三個維度中，心理幸福感維度的得分相對較高，工作和生活幸福感維度的得分相對較低，他們的幸福感有尚待提升的空間。因此有必要對他們做進一步的分析，研究他們幸福感偏低的原因，并有針對性的采取提升幸福感的策略，以達到建設幸福企業的目標；
（2）通過差異性分析得出，三個維度的幸福感在性別、年齡、學歷、銀行的工作年限和婚姻狀況上不存在顯著差異。而健康狀況及家庭關系和睦程度不同的客戶經理，在生活、工作和心理幸福感三個維度上存在顯著差異，客戶經理自身健康狀況越佳，其幸福感越高，家庭關系越和睦，其幸福感也越高。這些結論將有助于企業和客戶經理采取策略改善客戶經理的健康狀況和工作與家庭的關系，來提高他們的幸福感水平；
（3）通過半結構化訪談，深入挖掘幸福感缺失的原因。對已獲取信息的分析、整理，將主要原因歸納為：企業管理方面存在薪酬和績效考核不匹配、工作安排與設計不合理等，客戶經理方面存在工作與家庭關系不平衡、人際交往壓力難以緩解等原因。了解到他們幸福感缺失的真正原因，可以引導B銀行在企業管理和客戶經理兩個方面，通過完善績效考核、滿足員工工作需求、營造支持的管理環境和良好的人際關系等策略來進一步提升客戶經理的幸福感。
參考文獻（略）